E-Mails schreiben: So kommunizieren Sie wertschätzend und zugewandt

„Heute 14 Uhr Meeting.“ So eine Nachricht ist im Messenger oder Chat normal, und wir gewöhnen uns immer mehr daran. Umso anstrengender empfinden wir es dann, wenn wir eine E-Mail schreiben müssen – da geht das nämlich nicht ohne Weiteres so. Anrede, Grußformel, dazu noch ein paar nette Worte … puh, das kostet Zeit und Mühe.

Manchmal wirkt die E-Mail da schon fast aus der Zeit gefallen. Trotzdem: Wie gut, dass wir sie haben! Warum eine wertschätzende E-Mail-Kommunikation nach wie vor wichtig ist und wie sie gelingt, zeige ich Ihnen in diesem Beitrag.

Zeit fürs Zwischenmenschliche

Eine E-Mail ist sehr viel mehr als die reine Informationsebene. Ginge es nur darum, könnte ich leicht schreiben: „Bitte Fragebogen bis Ende nächster Woche ausgefüllt zurückschicken.“ Sie können sich denken, dass die adressierte Person wenig motiviert sein wird, dieser Bitte nachzukommen. Warum? Sie fühlt sich nicht gesehen und wertgeschätzt. Erst wenn das erfüllt ist, wird sie meine Botschaft positiv für sich annehmen.

Deshalb: So anstrengend es auch manchmal sein mag, der eigentlichen Info noch ein paar freundliche Worte mitzugeben – wir brauchen das. Wir brauchen Zeit für das Zwischenmenschliche.

Einen Einstieg finden

Zeit ist Geld – also lieber direkt ins Thema einsteigen? Das kann sehr schroff wirken. Je länger der letzte Kontakt her ist, desto wichtiger ist es, nicht gleich mit der Tür ins Haus zu fallen. Nach einer größeren Kontaktpause können Sie schreiben:

• Ich hoffe, es geht Ihnen gut.
• Ich hoffe, es ist Ihnen in den letzten Monaten gut ergangen.

Ja, ich weiß, das sind Floskeln. Sie helfen trotzdem, wieder auf eine zwischenmenschliche Ebene zu kommen.

Weniger geeignet ist eine offene Frage wie „Wie geht es Ihnen?“ Hier wäre mein Gegenüber ja am Zug, darauf auch zu antworten. Dann käme etwas wie: „Danke der Nachfrage, es geht mir gut. Und Ihnen?“ Das wäre mir schon zu viel des Guten, zumal man in einer geschäftlichen E-Mail sowieso keine ehrliche Antwort erwartet.

Auch ein Dankeschön hilft, das Eis zu brechen:

• Herzlichen Dank für Ihre Mail. Ich habe mich gefreut, von Ihnen zu hören.
• Danke für Ihre freundliche Nachricht.
• Vielen Dank für das nette Telefonat.

Ich würde das allerdings nur beim ersten Kontakt oder nach längerer Pause empfehlen. Schreiben Sie viele E-Mails hin und her, wäre es nervig, jedes Mal mit „Vielen Dank für Ihre Mail“ einzusteigen.

Hatten Sie kürzlich schon einmal Kontakt, bietet sich etwas an wie:

• Ich hoffe, Sie hatten einen guten Start in die Woche.
• Ich hoffe, Sie konnten am Wochenende das schöne Wetter genießen.

Je dichter Ihre E-Mails dann abfolgen, desto eher werden Sie auch das weglassen.

Eine Bitte formulieren

Freundlichkeit ist gerade dann das A und O, wenn Sie – wie in einer E-Mail oftmals der Fall – von Ihrem Gegenüber etwas wollen. Vergleichen wir einmal folgende Fassungen:

1. Guten Tag Frau Tanzschuh,
   anbei erhalten Sie den Fragebogen wie besprochen. Bitte schicken Sie ihn bis Ende nächster Woche ausgefüllt zurück.
   
2. Guten Tag Frau Tanzschuh,
   ich hoffe, Sie hatten einen erholsamen Urlaub und Ihr Schreibtisch ist jetzt nicht zu voll. Ich schicke Ihnen hier wie besprochen den Fragebogen. Stressen Sie sich damit bitte nicht, es reicht auch noch nächste Woche.

Bei welcher Version bekommt Frau Tanzschuh wohl mehr Lust, den Fragebogen auszufüllen? In der zweiten Fassung zeigen Sie Empathie für die Situation. Daneben beweisen Sie, dass Ihre Ansprechpartnerin nicht nur eine Nummer für Sie ist – schließlich haben Sie sich ihren Urlaub gemerkt. Das schafft Verbindung.

Gesprächsbereitschaft signalisieren

Oft möchten Sie der anderen Person versichern, dass sie mit Fragen auf Sie zukommen kann. Die steife Version wäre hier: „Für Rückfragen erreichen Sie mich unter der unten angegebenen Telefonnummer.“ Das geht besser – etwa so:

• Sagen Sie mir Bescheid, wenn Sie noch Fragen haben.
• Haben Sie noch Fragen dazu? Rufen Sie mich gerne an, ich bin heute noch bis 18 Uhr im Büro.

Eine gute Hilfe ist hier, sich zu überlegen: Wie würden Sie es im Gespräch ausdrücken?

Einen Ausstieg finden

Genauso wenig wie mit der Tür ins Haus zu fallen sollten Sie Ihr Gegenüber nach übermittelter Botschaft einfach vor die Tür werfen. Ein weicher Ausstieg schafft hier Abhilfe. So können Sie beispielsweise schreiben:

• Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende!
• Ich hoffe, Sie können heute noch die Frühlingssonne genießen.

Ausnahme ist auch hier die rege E-Mail-Frequenz.

Wenn die E-Mail eine Bitte enthält, vergessen Sie das Dankesagen nicht. Anstatt nur zu schreiben „Vielen Dank für Ihre Bemühungen“, gestalten Sie es ruhig wärmer:

• Lieben Dank an Sie vorab und bis in zwei Wochen! 
• Ganz herzlichen Dank für Ihre Unterstützung. Ich freue mich schon auf das Ergebnis!

Eine zeitnahe Antwort erreichen

E-Mails sind schnell verschickt. Das heißt nicht, dass sie ebenso schnell beantwortet werden müssen. Gestehen Sie Ihrem Gegenüber also erst einmal sein eigenes Tempo zu.

Anders liegt der Fall, wenn Sie wirklich bis Zeitpunkt X eine Antwort benötigen. Schreiben Sie das am besten von vornherein in die E-Mail: „Bitte sagen Sie mir bis heute Mittag Bescheid.“ Je nach Kontext und Laune kann man einen solchen Satz aber auch recht rüde auffassen. Vergessen Sie nicht: Ihr Gegenüber hört Sie nicht, kennt also Ihren Ton nicht.

Greifen Sie daher ruhig zum Konjunktiv, um es weicher zu machen:

• Es wäre super, wenn Sie mir bis heute Mittag Bescheid sagen könnten.
• Die Freigabe bräuchte ich bis morgen früh, 8 Uhr.

Nun können Sie einwenden, dass Ihr Gegenüber bei einer derart weichen Formulierung der Bitte gar nicht erst nachkommen wird. Er oder sie „muss“ es schließlich nicht tun. Mein Gegenargument: Menschen kooperieren viel eher dann, wenn Sie sich gut behandelt fühlen – nicht, wenn sie sich durch einen Befehlston gegängelt fühlen.

Empfehlenswert ist immer eine Begründung:

• Damit der Flyer rechtzeitig in den Druck gehen kann, bräuchte ich die Freigabe bis morgen früh.
• Schaffen Sie es, mir bis morgen Rückmeldung zu geben? Dann könnte ich den Entwurf noch mit meiner Vorgesetzten besprechen, bevor sie auf Geschäftsreise geht.

Wenn die andere Person nicht weiß, warum Sie so drängeln, kann sie das als reine Stressmacherei empfinden. Erfährt sie hingegen Ihr Warum, wird sie mehr Verständnis haben.

Nachfassen nach einem Angebot

Wenn Sie ein Angebot verschicken, kann schon einige Zeit ins Land gehen, in der Sie nichts hören. Oft liegt das an den internen Entscheidungsprozessen. Oder ist die E-Mail doch untergegangen? Ohne Nachfassen geht es nicht. Machen Sie das nicht zu früh – ein paar Tage sollten Sie Ihrem Gegenüber schon Zeit lassen.

Weniger gelungen finde ich die Formulierung: „Haben Sie mein Angebot erhalten?“ Denn davon sollte man ja eigentlich ausgehen. Besser ist es so:

• Konnten Sie mein Angebot schon prüfen? Über einen kurzen Zwischenstand würde ich mich freuen.
• Wissen Sie schon, wann Sie mir Ihre Entscheidung mitteilen können? Aufgrund der zeitnahen Deadline müsste ich das Projekt rechtzeitig in meine Planung aufnehmen.

Sie sehen auch hier: gerne mit Begründung.

Und wenn Sie umgekehrt selbst ein Angebot bekommen haben? Dann seien Sie so nett und geben Sie Ihrem Gegenüber eine kurze Rückmeldung:

• Vielen Dank für Ihr Angebot. Ich werde es nächste Woche intern vorlegen und mich dann wieder bei Ihnen melden. 

So ersparen Sie Ihrem Gegenüber die Unsicherheit – und sich selbst, zu viele Nachfassmails zu bekommen.

So bitte nicht

Zum Schluss will ich noch ein paar Dinge nennen, die für eine wertschätzende Kommunikation kontraproduktiv sind.

1. Rein sachlich kommunizieren

Beispiel: „Ihr Angebot wurde in den internen Prüfprozess aufgenommen. Sie erhalten hierzu voraussichtlich in der 15. KW weitere Nachricht.“

Hier fehlt es an menschlicher Wärme. Vermeiden Sie Nominalstil und Passivkonstruktionen – sie führen immer zu Distanz zum Gegenüber.

2. Vorgefertigte Texte blind nutzen

Wenn Sie mit Textbausteinen arbeiten, achten Sie darauf, dass sie auch passen.

Beispiel: „Vielen Dank für Ihre Anregung“, wenn der Absender oder die Absenderin gar keine Anregung gegeben hat, sondern zum Beispiel etwas wissen wollte. Greifen Sie hier zum falschen Textbaustein, wird Ihr Gegenüber sich nicht gesehen fühlen.

3. Werbefloskeln nutzen

Beispiel: „Wir möchten Ihnen jetzt schon versichern, dass wir Sie als Kunden mit höchster Professionalität und größtem Engagement begleiten werden. Denn Ihr Erfolg ist unser Antrieb.“

Marketing-Blabla hat in einer E-Mail nichts zu suchen. So ein Werbesprech kann kein Miteinander transportieren, keine Augenhöhe zwischen zwei Menschen.

Fazit: E-Mails mit Wertschätzung

Der wichtigste Tipp ist, so zu schreiben, wie Sie sich auch mündlich ausdrücken würden. Je mehr natürliche Wärme in Ihre E-Mail kommt, desto besser. Eine E-Mail ist kein abstrakter Kommunikationskanal, kein Einbahnstraßen-Sprachrohr für Ihre Mitteilungen. Sondern es geht um die Kommunikation zwischen zwei Menschen. Stellen Sie sich Ihr Gegenüber beim Schreiben daher immer vor.

Wie ist es für Sie als Empfänger oder Empfängerin – welche Unarten im E-Mail-Verkehr fallen Ihnen auf? Verraten Sie es mir gerne im Kommentarfeld.

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