Wie treten Sie in Ihren Newslettern auf? Kundennutzen immer im Vordergrund? Direkte Kundenansprache mit Sie oder du? Das ist schon mal sehr löblich. Aber: Vergessen Sie auch den Absender nicht. Ein Newsletter ist eine direkte Kommunikation von Ihnen zum Kunden. An einem Ende der Leitung sitzt der Kunde. Und am anderen Ende?
Post aus der Anonymität
Neulich erhielt ich eine Mail von dem Möbelhaus, bei dem wir unser Sofa gekauft haben. Ich nenne die Firma hier mal SUPERSOFA. Der Betreff: „Ihre Meinung ist SUPERSOFA.com wichtig!“ Schön, dass eine Website meine Meinung schätzt. Da frage ich mich doch spontan: Zu so etwas ist sie fähig? Reden wir hier etwa von künstlicher Intelligenz? HTML-Codes und Datenschnipsel flitzen durch die Datenstraßen zu mir … und interessieren sich für meine Meinung. Wow!
Ähnlicher Fall: „Viel Spaß beim Stöbern wünscht SUPERBUCH GmbH“. Eine Kapitalgesellschaft, die mir Spaß wünscht. Ein Blatt Papier (der Gesellschaftsvertrag) schaut mir beim Stöbern zu. Oder so ähnlich.
Sie ahnen, worauf ich hinauswill. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden immer von Mensch zu Mensch. Nicht von Ihrer Website aus, nicht von Ihrer Firma. Lassen Sie das andere Ende der Leitung nicht leer. Schreiben Sie besser:
- Ihre Meinung ist uns wichtig.
- Viel Spaß beim Stöbern wünscht Ihnen Ihr SUPERBUCH-Team.
Also, Absender geändert, das war’s? Moment, da geht noch mehr.
Wer schreibt denn da?
Wie ein konsequent „menschlicher“ Auftritt aussehen kann, zeigt das Beispiel der Ferienhausvermittlung fejo.dk. In den Newslettern schreibt nicht fejo.dk und auch nicht das Team von fejo.dk, sondern: Henrik Ranch, Geschäftsführer (noch dazu von seiner persönlichen E-Mail-Adresse). Der letzte Newsletter begann beispielsweise so:
Liebe Dänemark-Freunde,
es waren zwei sehr sonnige Osterwochen in Dänemark. Jedes Jahr beeindruckt es mich, wie es nach den dunklen Wintermonaten auf einmal so hell und freundlich draußen ist. Die ersten Würste habe ich schon gegrillt. 🙂
Stellen wir uns einmal vor, Herr Ranch hätte nicht die Ich-Form gewählt, sondern geschrieben:
Liebe Dänemark-Freunde,
nach den dunklen Wintermonaten ist es in Dänemark wieder hell und freundlich geworden. Angrillen inklusive!
Ähnlicher Inhalt, anderer Effekt. Mag sein, dass das eine Typfrage ist. Mag sein, dass es nicht jeden interessiert, ob Herr Ranch Würstchen auf seiner Terrasse gegrillt hat oder nicht. Aber es ist doch so: Die zweite Variante lese ich als Kundin … und vergesse sie wieder.
Bei der ersten Variante hingegen fühle ich mich ganz anders angesprochen. Da schreibt mir also der sympathisch lächelnde Herr Ranch (ein Foto prangt direkt daneben). Er isst gerne Würstchen und freut sich, wenn die Tage wieder länger werden. Und, na so was, mir geht’s auch so. Herr Ranch und ich haben etwas gemeinsam. Und wenn ich’s mir recht überlege, würde ich auch gerne wieder in Dänemark auf der Terrasse sitzen und das skandinavische Licht bewundern und grillen.
Alles nur Nabelschau?
An dieser Stelle geht ein Finger in die Luft, und eine Stimme sagt: „Ist das nicht übertriebene Nabelschau?“ Schließlich heißt es immer: „Stellen Sie den Kunden in den Vordergrund und nicht Ihr Unternehmen.“ Das stimmt schon. Aber Hand aufs Herz: Sind Sie es als Kunde nicht auch manchmal leid, ständig umworben zu werden? „Das ist Ihr Nutzen, profitieren Sie jetzt, klicken Sie hier.“ Jaja. Ständig soll ich etwas tun, soll klicken, kaufen, bewerten. Für wen eigentlich? Bin ich hier allein oder sitzt da jemand am anderen Ende der Leitung? Jemand, der das skandinavische Licht genauso liebt wie ich beispielsweise?
Also: Es ist alles eine Frage der Balance. Natürlich sollen Sie nicht in einen Tagebuchstil verfallen. Denken Sie immer daran, was Sie dem Kunden mitzuteilen haben. Ihr Kunde hat kein Interesse daran, die Bühne einem Selbstdarsteller zu überlassen. Solange er sich aber ernst genommen fühlt, wird er sich sehr wohl dafür interessieren, wer da zu ihm spricht.
Newsletter für Teamplayer
Und was, wenn Sie sich auf Ihrem Geschäftsführerpodest gar nicht so wohl fühlen, sondern sich viel eher als Team begreifen? Kein Problem. Auch das Team kann schreiben:
Letzte Woche war es so weit, die neue Superhelden-Lieferung ist angekommen. Für uns hieß das mal wieder: Kostümparty! Schließlich probieren wir sämtliche Kostüme vor dem Verkauf an, um sie auf Herz und Nieren für dich zu prüfen. Kerstin aus der Buchhaltung hat sich gleich das Batwoman-Kostüm gegriffen (Fotos davon findest du hier). Ihr Fazit: …
Wenn Sie dabei ab und zu einzelne Personen herausgreifen (so wie die Kerstin in meinem Beispiel), wird Ihr Text noch persönlicher. Ein bloßes Wir ist da weitaus schwammiger und kann schnell beliebig wirken.
Fazit: Setzen Sie auf menschliche Bindungen
Bindungen bauen Menschen am leichtesten zu anderen Menschen auf. Es gibt zwar auch die Bindung zu einer Marke, aber um so eine zu schaffen, müssen Sie schon fast die Größe von Coca Cola oder Adidas erreichen. Wann immer Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, geben Sie sich und Ihr Team also als menschliche Wesen zu erkennen – und nicht nur als Website oder Firma.
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